Звязаныя матэрыялы

   

Як напісаць эфектыунае ліст са скаргай

У расійскай сферы абслугоўвання і іншых нішах рынку часта ўзнікаюць моманты, калі вы апыняецеся ў сітуацыі, пакідаць якую без патрабаванні адпаведных санкцый проста нельга.

Калі вам пашанцавала - вы ні разу ў дадзеным становішчы не аказваліся, добра, але занадта вялікая верагоднасць, што падобнае вам яшчэ трэба будзе. На самай справе ніхто не любіць скардзіцца, але ад выпадку да выпадку гэта адзіны выхад, які дазваляе прыцягнуць увагу кіраўнікоў да праблемы і ўрэгуляваць узніклую непрыемнасць.

Як напісаць эфектыунае ліст са скаргай

Лісты са скаргамі могуць быць вельмі эфектыўнымі нават у нашай краіне, калі іх выкарыстоўваць належным чынам. Вось некалькі саветаў, якія дапамогуць вам дасягнуць станоўчых вынікаў.

Складанасць: умерана лёгка.

Вам спатрэбяцца:
- квітанцыя / чэк, час і дата здзяйснення пакупкі / замовы / перакладу і інш .;
- імёны людзей, з якімі вы казалі.

Перш за ўсё, заўсёды захоўвайце нейкія пацверджання выкананай аперацыі (сітуацыі, якая адбылася) да таго часу, пакуль не будзеце сапраўды ўпэўненыя, што гэтыя дадзеныя больш не патрэбныя. Абавязкова рабіце выразныя фатаграфіі бракаванага тавару на руках у які прынёс яго курьера, інакш потым фірма заявіць, што шлюбу не было. Спытаеце імя курьера. У выпадку аперацый, выкананых праз Інтэрнэт, рабіце скрін паведамленняў аб аплаце, раздрукоўвайце квітанцыі і т. Д.

1. Правільна выбірайце сваю бітву. Людзей, часта якія скардзяцца, як здаецца, практычна на ўсё, ніколі на самой справе не чуюць. Калі з вас злупілі больш грошай, чым павінны былі (гэта значыць аблічылі) у краме, адчуваеце, што з вамі абыходзіліся па-хамску, або калі ў цэлым вас прымусілі заключыць выходзіць за межы маралі здзелку, тады па ўсіх артыкулах ваша скарга апраўданая!

2. Будзьце вельмі дакладныя. Чым больш канкрэтных фактаў вы выкладзіце з нагоды сітуацыі або дасканалай аперацыі, тым вышэй шанцы, што ваша скарга дойдзе да "пярэдняга краю". Калі вы ў краме, вазьміце чэк, праверце, каб на ім была паказаная дата, час і найменне тавару. На выпісцы / накладной павінна быць друк фірмы ў ідэале. Калі ваша скарга звязаная з аперацыяй, якая праводзіцца па тэлефоне, спытаеце імя чалавека, з якім вы размаўляеце (хоць часцей за ўсё яны яго адмаўляюцца называць - тады хоць бы сапраўды запомніце час званка, т. К. Запіс размоў на фірмах часта ідзе аўтаматычна), а аптымальна (паверце, гэта неабходна) было б зрабіць сваю аўдыёзапіс размовы (падумаць пра гэта трэба загадзя) - таго, што вы пыталіся, і таго, што і як вам адказвалі. Вядзіце запісы, якія ўключаюць дату і час, каб дадаць іх у ваш ліст са скаргай. Калі інцыдэнт, які выклікаў ваша справядлівае абурэньне, уключае ў сябе серыю падзей, уключыце дэталі і паслядоўнасць кожнага з іх.

3. Вызначце, што канкрэтна вы хочаце атрымаць у выніку скаргі. Як вынікае падумайце, што аб'ектыўна магчыма і што немагчыма патрабаваць у вашым становішчы. Будзьце справядлівыя і рэалістычныя. У некаторых асаблівых выпадках (напрыклад, калі зламаўся ў першы гарантыйны год не ўвесь апарат, а нейкая невялікая дэталь) вам больш пашанцуе, калі вы патрабуеце палову кошту (або бясплатную замену дэталі, або замену агрэгата на іншы) за набытую рэч назад, чым, скажам, калі патрэбуеце вярнуць поўны кошт. Дайце магчымасць памылцы і таму, што яна для вас каштавала, дапамагчы вам вызначыцца, што вы хочаце атрымаць за гэта. Калі ваша скарга ўключае ў сябе патрабаванне змяніць тую ці іншую працэдуру, будзьце дакладныя датычна таго, што і як, на вашу думку, трэба змяніць. Выразна абгрунтуйце кожны пункт. Сфармуйце і трымаеце ў розуме канчатковую мэту, і толькі затым пачынайце пісаць ліст, арыентуючыся на яе.

Як напісаць эфектыунае ліст са скаргай

4. апраўляцца ліст патрэбнага, правільнаму чалавеку. Ніколі не адрас ліст са скаргай на асноўнай адрас "таму, каго гэта можа тычыцца" (калі ў фірмы ў кантактных дадзеных прадстаўлена некалькі адрасоў, а не адзін) або нават проста ў аддзел па працы з кліентамі. Паспрабуйце знайсці правільнага чалавека ў арганізацыі, які займаецца менавіта вашым напрамкам праблем, і адрасы ліст ёй / яму. Затым у абавязковым парадку накіруйце копію ліста начальніку дадзенага чалавека і дырэктару кампаніі (нярэдка гэтыя дадзеныя можна знайсці на афіцыйным сайце). Калі на сайце няма падобнай інфармацыі, трэба патэлефанаваць у кампанію і літаральна сказаць наступнае: "Я б хацеў (а) размясціць скаргу аб тым-то ці такім-то, і хацела б ведаць імя і дадзеныя чалавека, да якога лепш за ўсё адправіць афіцыйны ліст са скаргай ". Дакладна запішыце імя (запомніце правільнае вымаўленне), назва пасады, адрас і тэлефон. Тое ж самае добра б прарабіць, каб даведацца імя начальніка і адрас кіраўніка кампаніі, але тут у прынцыпе не факт, што вам дадуць каардынаты.

Як напісаць эфектыунае ліст са скаргай

Плюс, напрыклад, калі ў вас склалася непрымальная канфліктная сітуацыя з служачым з нагоды шлюбу / працы крамы і інш., Не варта накіроўваць ліст проста ў той аддзел, дзе дадзены чалавек працуе: Адрас тэкст канкрэтна начальніку аддзела плюс праз некаторы час патэлефануеце і даведайцеся, ці атрымаў адрасат вашу скаргу. У адваротным выпадку скарга можа ў прынцыпе да начальніка не дайсці.

5. Выкарыстоўвайце прафесійны бізнес-тон. Зусім не варта сыпаць абразамі, інакш атрымальнік лісты альбо пачне абмяркоўваць з вамі ваша ж, хоць і справядлівую, але ўсё ж "хамства", і да вашай скаргі справа наогул не дойдзе, альбо ў цэлым палічыць скаргу несур'ёзнай; таксама не варта быць занадта ветлівымі, інакш вас не ўспрымуць сур'ёзна і палічаць за "слабакі". Складайце прапановы выразна і пісьменна, ніякага вэрхале, т. К. У выпадку плохочитабельного тэксту вас пазначаць, як празмерна эмацыйную персону, і зноў-такі не прымуць усур'ёз альбо нават проста скаргу выдаляць. У сітуацыі, калі вы глыбока абураныя або зачэпленыя тым, як з вамі звярталіся, вы не атрымаеце жаданых вынікаў, калі пачнеце адпускаць ў тэксце грубыя або няспелыя заўвагі. Пазбягайце фраз накшталт "вы, народ, там" і ніколі не выкарыстоўвайце прымяншае ваша годнасць слоў накшталт: "псіхі", "ідыёты", "невуцкі" ці "тупы". Калі вы ўпэўненыя, што трэба дакладней перадаць абсурднасць нечага паводзін або дзеянняў, вазьміце на ўзбраенне некалькі мудрагелістыя фразы, дакладна апісваюць літаратурнай мовай то самае некарэктнае слова, якое перш за ўсё прыйшло вам у галаву. І не выкарыстоўвайце больш адной такой фразы ў тэксце: так вы павялічыце яе ўздзеянне і акцентируете на сваім высакародным абурэньні ўвагу. Дарэчы, напрыклад, "пад канец я пачаў сумнявацца ў яго разумовых здольнасцях" - не той варыянт, і гэта ўсё яшчэ груба і недастаткова спела. Калі вы не адчуваеце сябе здольным (ой) пісьменна скласці падобную з'едлівую, але не хамаватыя фразу, лепш наогул пазбегнуць яе устаўленымі ў тэкст, інакш яна хутчэй выкліча прыступ рогату ў атрымальніка.

Таксама лепш за ўсё адмовіцца ад гумару ў пасланні - гэта зноў і зноў несур'ёзна, за выключэннем наяўнасці ў вас цудоўнага пачуцці гумару і ўменні ім апераваць.

Не распісваўся на пару абзацаў свае пачуцці ад абразы: калі вы пішаце ў кампанію, усім і так зразумела, наколькі для вас тое, што здарылася непрымальна. Ліст павінна быць прафесійным, адносна лаканічным і канкрэтным.

6. Апісвайце ўсё дэталёва і канкрэтна. Не выкарыстоўвайце агульныя фразы. Замест гэтага ў дакладнасці апішыце, што адбылося з вамі і якія нязручнасці вам прычыніла. Дайце які чытае ясную і аб'ектыўную прычыну для вашай скаргі - гэта надасць сітуацыі годнае апраўленне і прадставіць скаргу ў патрэбным святле. Вы таксама можаце прыўнесці довад, які раней ніхто не разглядаў.

7. Дапоўніце ліст ўсёй магчымай уласнай кантактнай інфармацыяй. Ніколі не пасылайце ананімкі. Калі вам сапраўды патрэбныя вынікі, дайце магчымасць кантактнай асобе звязацца з вамі, нават калі гэта проста тэлефонны званок з паведамленнем, што ў дадзены момант яны не могуць нічога зрабіць (які стаіць запісаць, спытаўшы імя тэлефанаваў). Большасць кампаній адкажуць вам, калі вы пакінулі неабходную кантактную інфармацыю: тэлефон, электронны адрас, паштовы адрас.

З іншага боку, калі вы ведаеце, з кім маеце справу, і амаль упэўненыя ў безвыніковых скаргаў, падрабязную кантактную інфармацыю як раз пакідаць не варта, каб пазбегнуць праблем у далейшым: ​​ўнясення вас у чорны спіс пакупнікоў, падпісак на спам і інш. Вы зможаце зарэгістраваць новы электронны паштовую скрыню, але вось тэлефон і адрас змяніць будзе не так-то лёгка.

8. Вядзіце перамовы. Калі вашы пачатковая скарга і патрабаванні былі адрынутыя, спытаеце ў кампаніі, што яны гатовыя прапанаваць узамен. Дайце ім ведаць, што вы сур'ёзна ставіцеся да дадзенай скарзе, паскардзіліся не проста дзеля скідання напружання, не будзеце тады адступаць, і ўсё пяройдзе на яшчэ горшы ўзровень, калі ваш запыт так і пакінуць нявырашаным. Калі кампанія прапануе вам іншае рашэнне ў дачыненні да коштаў, зніжак, купонаў, падарункавых сертыфікатаў, як след падумайце перад тым, як прымаць іх прапанову. Бо калі вы пагадзіцеся, вы больш не зможаце скардзіцца з нагоды дадзенага пытання зноў: арганізацыя паспрабавала выправіць сваю памылку, і вы прынялі гэтыя спробы.

Як напісаць эфектыунае ліст са скаргай

9. Адкладзеце далейшыя дзеянні на разумнае час: дайце вашаму ліста зрабіць сваю справу. Звычайна гэта займае 2-3 тыдні - у залежнасці ад таго, наколькі вялікая арганізацыя. Часам у вялікіх кампаніях сыходзіць больш часу, каб ліст трапіў да патрэбнага чалавеку. Будзьце цярплівыя: так вы пасля зможаце кантактаваць з тым, хто здольны вырашыць вашу праблему, будзе мець ліст перад вачыма і выдзеліць на абмеркаванне праблемы час, - замест нейкага сярэдняга звяна, які не надасць пытанню належнай увагі, адкараскаецца шаблоннымі фразамі і будзе разглядаць праблему павярхоўна і на хаду.

10. Калі не атрымалі адказу, абавязкова пашырце праблему, прадэманструйце, што яна пагоршылася. Калі вы двойчы безвынікова спрабавалі звязацца з кампаніяй, прыходзіць час звярнуцца да вышэйстаячага кіраўніцтва. Правядзіце некаторыя даследаванні, каб атрымаць імёны і кантактныя дадзеныя кіруючага складу, у тым ліку віцэ-прэзідэнта кампаніі. Накіроўваючы ліст, варта адзначыць адсутнасць рэакцыі на скаргу і факт, што следущим крокам стане зварот у службу правоў спажыўцоў.

11. Складзіце новы ліст. Выкарыстоўвайце больш суровы тон, але ўсё яшчэ які застаецца прафесійным. Спашліцеся на першае адпраўленае ліст і прыкладзеце яго копію да новага тэксту. Можна зрабіць скрін - з адрасам, датай і часам - адпраўленага паведамлення. Яшчэ раз выкладзіце і растлумачце вашыя довады і што вы хочаце, каб кампанія распачала з гэтай нагоды. Калі гэта неабходна, дапоўніце ваш запыт, уключыўшы ў яго радок пра тое, што вам дастаўляе сур'ёзныя нязручнасці той момант, што даводзіцца зноў звязвацца з імі. Уключыце ў другое ліст імёны, адрасы ўсіх, каму ўжо адпраўлялі першы ліст і даты адпраўкі.

12. Будзьце настойлівыя. Часам патрабуюцца паўтараюцца запыты-скаргі, каб атрымаць адказ або рэзалюцыю. Не здавайцеся. Калі вы, нарэшце, атрымаеце жаданы вынік, вашы намаганні будуць больш чым ўзнагароджаныя.


Дапаўненні і папярэджання:

- Калі скаргі не даюць выніку, паспрабуйце аднесці ўсе сабраныя дадзеныя, у тым ліку лісты з адмовамі ў дзяржаўную арганізацыю па абароне правоў насельніцтва;

- Калі кампанія настолькі нядобрасумленныя, што ніяк не рэагуе на поўныя, падрабязныя і канкрэтныя лісты са скаргамі, заўсёды ёсць магчымасць перакваліфікаваць ліст у водгук і праз Інтэрнэт апублікаваць яго ўсюды, дзе згадваецца імя кампаніі і ёсць форма для водгуку. Папярэдне варта папярэдзіць кампанію пра гэта - таксама часцяком адразу дае вынік. У знаходжанні падобных сайтаў вам дапамогуць пашукавікі. Дадзеная методыка спрацоўвае, па немалога досведу, у 95% выпадкаў з 100. Але памятайце той факт, што з дадзенай кропкі ўжо вяртання да прафесійным перамоваў няма;

- Ніколі не перадавайце на рукі камусьці чэкі і іншыя пацверджання, калі не ўпэўнены ў гэтым чалавеку: дакументы, якія пацвярджаюць вашу правату, могуць "неспадзявана" знікнуць. Перадайце копіі дадзеных, усё астатняе пакіньце ў сябе да таго часу, пакуль не прыйдзе час прадэманстраваць гэта апошняму адказнай асобе, які прымае рашэнні;

Як напісаць эфектыунае ліст са скаргай


- Калі ў сітуацыі пацярпеў хто-то акрамя вас, не заўсёды рэкамендуецца падаваць скаргі сумесна. У некаторых выпадках колькасць скаржнікаў сапраўды надасць ліста дадатковы вага, але ў іншых колькасць наадварот можа згуляць вам зусім ня на руку: прадстаўнік кампаніі проста развядзе рукамі, і скажа, маўляў, што "многія пацярпелі, што мы цяпер-то можам зрабіць з такой колькасцю народа ". У апошнім выпадку ваша хуткасць у падачы адзіночнай скаргі можа згуляць вырашальную ролю;

- Калі вы адпраўляеце скаргу ў электронным выглядзе, варта ўключыць функцыю "апавяшчэнні аб чытанні", гэта дасць вам і начальству той кампаніі пасля доказ, што ліст дайшоў, а таксама прадэманструе сур'ёзнасць вашых намераў;

- Калі ў вас няма аўдыёзапісы патрэбнага размовы, паспрабуйце зноў ператэлефанаваць у арганізацыю і прад'явіць тыя ж прэтэнзіі, вялікая верагоднасць, што вы атрымаеце патрэбныя вам доказы;

- Адпраўляючы лісты па электроннай пошце, не забудзьцеся, што спасылкі ў тэкст ўстаўляць не варта: такія лісты з вялікай верагоднасцю можа выдаліць спам-фільтр. Сапраўды таксама не варта дадаваць да ліста занадта грувасткія прыкладанні і любыя прыкладання, акрамя дакументаў і малюнкаў (што часам усё-такі таксама ўспрымаецца, як спам, так што варта паслаць 2 лісты - з укладаннем і без).